Digital Marketing

Customer journey là gì? Hướng dẫn xây dựng step-by-step!

Huynh Thanh Phi

Customer Journey là quá trình từ khi khách hàng tương tác với thương hiệu của công ty cho đến khi hoàn thành một mục tiêu nhất định, ví dụ như mua hàng hay sử dụng một dịch vụ.

Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là trung tâm của một kế hoạch Digital Marketing. Sử dụng bản đồ này kết hợp với mô hình kim tự tháp ngược hay “mô hình phễu” để xác lập các chỉ số KPIs cho các kế hoạch Digital Marketing.

Sự kết hợp giữa customer journey và mô hình phễu sẽ giúp chúng ta xác định được có bao nhiêu touch point (điểm tiếp xúc khách hàng). Chúng ta sẽ biết được khi nào thì một người lạ sẽ trở thành khách hàng của mình, từ đó tính được chính xác tỉ lệ chuyển đổi trong mỗi bước. Tức là các anh chị sẽ biết được muốn bán được từng này đơn hàng hay doanh thu và doanh số nhiêu đây, các anh chị sẽ phải tiếp cận đến bao nhiêu “người lạ” trong đại dương với mấy tỉ người. 

Chúng ta vẫn hay quen làm theo kiểu “hú hoạ” với việc phân tích khách hàng mục tiêu (target customer) và độ lớn tập khách hàng như một kiểu đối phó của một cậu sinh viên làm bài tiểu luận cuối khoá môn marketing, một slide sơ sài ở ngay đầu một bảng kế hoạch dài vài chục slides đầy những “chiến lược” và “chiến thuật”. Do vậy mà mục tiêu, KPIs và kết quả đạt được cũng mù mịt không kém. 

Chúng ta có thể thay đổi kết quả đạt được ấn tượng hơn, bằng cách quay lại với slide đầu tiên của bảng kế hoạch: phân tích khách hàng mục tiêu và xây dựng customer journey. 

“Customer journey” và “Customer journey mapping”!

Customer Journey là quá trình từ khi khách hàng tương tác với thương hiệu của công ty cho đến khi hoàn thành một mục tiêu nhất định, ví dụ như mua hàng hay sử dụng một dịch vụ. Để dễ dàng theo dõi và hình dung được quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu, chúng ta phải tiến hành lập bản đồ của quá trình này. 

Có nhiều khách hàng cho rằng, việc lập bản đồ và chia nhỏ các bước trong hành trình của khách hàng là không cần thiết vì họ đã rất hiểu khách hàng rồi. Đây là một quan niệm sai lầm và cần phải thay đổi. 

Quá trình lập bản đồ, chia nhỏ hành trình của khách hàng thành nhiều bước nhỏ đi kèm với mục tiêu rõ ràng ở từng bước sẽ giúp chúng ta tối ưu được chuyển đổi khách hàng. Bản đồ này cũng giúp cho các bộ phận và các nhóm nhỏ trong công ty của bạn hình dung được chính xác công việc, vai trò và sự đóng góp của họ cụ thể như nào để chuyển đổi thành công một khách hàng. Đó có thể là bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh hay bảo hành…

Mo ta hanh trinh hanh khach

Làm thế nào để xây dựng được Customer Journey Map? 

  1. Xây dựng chân dung người mua hàng!

Xây dựng chân dung một khách mua hàng có đầy đủ các thông tin về nhân khẩu học và tâm lý học đặc trưng. Mỗi một bản đồ chỉ dành cho một nhóm khách hàng với tính cách và hành vi tương tự nhau, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu chúng ta có nhiều nhóm khách hàng mục tiêu thuộc các phân khúc khác nhau hoàn toàn, mỗi phân khúc cần có một bản đồ riêng. 

Tiến hành các nghiên cứu định tính và định lượng trên khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đã mua, để xác định hành vi và suy nghĩ của họ về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.

Nếu chúng ta có quá ít nguồn lực và thời gian, thì có thể lựa chọn một giải pháp an toàn là lựa chọn một tính cách phổ biến nhất của khách hàng mục tiêu và xây dựng bản đồ dựa trên đó. Lưu ý chỉ nên chọn 1 hoặc 2 tính cách đặc trưng, không thể có một khách hàng với nhiều tính cách khác nhau cùng tồn tại. 

  1. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu (touch point).

Đây là bước cực kỳ quan trọng, nó thể hiện toàn bộ các hành động mà khách hàng đang làm với thương hiệu. Touch point không chỉ bao gồm những hành động của khách hàng trên website mà còn trên tất cả các kênh khác như: 

  • Mạng xã hội 
  • Các chiến dịch quảng cáo 
  • Các chiến dịch inbound marketing như sms, email…
  • Các kênh truyền thông liên kết khác như các trang thông tin, báo chí online…

Sau khi thực hiện bước này, có thể bạn sẽ hơi choáng một chút nếu thấy để chuyển đổi từ việc tiếp xúc một khách hàng mục tiêu lần đầu cho đến khi mua hàng, một danh sách dài các hành động diễn ra. Khi này các câu hỏi cần phải đặt ra cho bạn là: 

  • Liệu khách hàng có sẵn sàng trải qua hết các bước này không? 
  • Đâu là bước mà khách hàng dễ có khả năng rời bỏ chúng ta nhất (pain point) 
  1. Trình bày lên một file excel 

Hãy liệt kê tất cả các phân tích và kết quả của 2 bước trên lên một file excel, bao gồm cụ thể hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trên mỗi touch point. Sử dụng bất cứ công cụ trình bày nào thân thiện với chúng ta để trình bày nó trực quan và dễ theo dõi, có thể là Power Point, Evernote…

  1. Hành động! 

Như đã nói ở trên, Customer journey không chỉ ảnh hưởng và tác động chỉ riêng bộ phận marketing, mà còn lên toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bạn. Vì vậy, tuỳ tình hình và nguồn lực, có thể thực hiện các hành động cần thiết. Ví dụ như cố vấn cho ban giám đốc trong việc điều chỉnh các hoạt động chăm sóc khách hàng hoặc điều chỉnh hoạt động tư vấn khách hàng trên các kênh social như Facebook Message… 

  1. Điều chỉnh và điều chỉnh liên tục. 

Công việc của chúng ta đến đây chưa phải là kết thúc. Việc giám sát và thực hiện các điều chỉnh đối với Customer journey cần phải được thực hiện liên tục, dựa trên các báo cáo kết quả kinh doanh, marketing hoặc các số liệu thống kê từ các kênh truyền thông đang có. 

Có rất nhiều loại Customer journey khác nhau, trong phạm vi bài viết này chỉ tập trung vào mô hình xây dựng dựa trên hành vi hiện tại của khách hàng tương tác với thương hiệu. Chúng ta có thể xây dựng Customer journey dựa trên các mô hình khác như hành vi hàng ngày của khách hàng chẳng hạn. 

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x